Como reduzir mesmo as faltas: um manual prático

Todos os donos já tiveram a manhã em que dois clientes simplesmente não apareceram. Parece azar, mas quase nunca é. As faltas são um problema de sistema, e isso é boa notícia, porque um sistema pode ser arranjado. Junte algumas defesas simples e uma cadeira vazia deixa de ser um acontecimento habitual.

Comece pelos lembretes, porque a maioria das faltas são esquecimentos

A maior causa isolada de uma falta é uma marcação esquecida. Por isso a vitória mais barata é um lembrete automático. Na Bookatu, os clientes recebem uma confirmação quando marcam e um lembrete antes da visita, com o nome do seu negócio e os dados da marcação. Os lembretes estão ligados por omissão para marcações novas, por isso isto corre sem que mexa um dedo (ver Lembretes automáticos).

Acrescente um sinal para transformar uma reserva num compromisso

Os lembretes resolvem o esquecimento. Um sinal resolve a marcação casual que nunca foi firme. Quando um cliente paga um pouco à cabeça, a marcação deixa de parecer descartável. O sinal é cobrado através do Stripe quando ele marca online e é descontado na conta final, por isso não está a pagar mais, está apenas a pagar mais cedo uma parte (ver Sinais). Aprofundamos isto em Como os sinais travam as faltas.

Proteja os seus melhores clientes com o No-show shield

A preocupação com os sinais é sempre a mesma. Vai incomodar os habituais fiéis que nunca faltariam? O No-show shield resolve isto. Olha para o historial de cada cliente e só pede sinal a clientes novos ou a quem já faltou antes. Os seus melhores clientes mantêm uma marcação sem atritos, e você põe uma barreira apenas à frente das marcações que trazem mesmo risco (ver No-show shield).

Defina um prazo de cancelamento justo

Um prazo de cancelamento é a antecedência que pede antes de um cliente alterar ou cancelar. Defina-o uma vez, e os clientes veem a política ao marcar e outra vez na confirmação. Se alguém cancelar dentro do prazo, o sinal pode ficar retido, e o horário reabre automaticamente. A ideia é ser claro à partida para não haver surpresas depois (ver Cancelamentos e o seu prazo de cancelamento).

Encha o buraco com uma lista de espera

Mesmo com todas as defesas montadas, vai sempre haver um cancelamento ou outro. Uma lista de espera garante que ele não lhe custa nada. Quando está com a agenda cheia, os clientes podem entrar na lista, e quando abre um horário pode oferecê-lo primeiro ao cliente de maior valor. Um cancelamento deixa de ser dinheiro perdido e passa a ser uma oportunidade de recompensar um bom cliente (ver Lista de espera inteligente). Há mais sobre isto em Encha a sua agenda sem dar descontos.

Reconquiste quem se afastou

Algumas faltas são, na verdade, o começo de um cliente a afastar-se. As reconquistas automáticas apanham-nos. A Bookatu repara quando um habitual já não aparece há algum tempo e pode enviar um toque simpático para o trazer de volta antes de ele assentar noutro sítio (ver Retenção e reconquistas). O nosso artigo Reconquiste clientes perdidos explica como manter a mensagem calorosa.

Juntar tudo

• Deixe os lembretes automáticos ligados, para as marcações esquecidas deixarem de acontecer.
• Ligue os sinais e depois o No-show shield para proteger os seus habituais fiéis.
• Defina um prazo de cancelamento claro para a política ser justa e visível.
• Deixe a lista de espera encher qualquer buraco com os seus melhores clientes.
• Ponha as reconquistas automáticas a correr para que os clientes calados voltem em vez de se afastarem.

Cada peça é pequena. Juntas mudam a sensação da sua semana inteira. Pode montar tudo isto num período de teste gratuito e acompanhar a sua taxa de faltas ao longo do primeiro mês. Veja como funcionam os planos na página de preços, sem comissão sobre as suas marcações.