Exemplos de política de cancelamento que pode copiar hoje

A maioria de quem tem negócio sabe que precisa de uma política de cancelamento. O que trava toda a gente é a redação. Não quer soar a multa de estacionamento, mas também não pode continuar a engolir o custo de uma cor falhada num sábado cheio. Por isso trate isto como um caderno de recortes: exemplos reais e simples que pode copiar, ajustar e pôr no ar hoje, quer tenha um salão, um spa, uma barbearia, uma sala de ginásio ou um gabinete de tratamento.

Escolha o que encaixa no seu negócio, mude os números, pronto. Sem juridiquês, sem dramas.

O que toda a boa política diz de facto

Antes dos exemplos, eis os ossos da coisa. Quase todas as políticas que funcionam dizem quatro coisas, em palavras que um cliente cansado consiga ler no telemóvel às dez da noite:

• Com quanta antecedência precisa de ser avisado para remarcar ou cancelar sem custo. 24 ou 48 horas serve à maioria dos negócios.
• O que acontece dentro dessa janela, ou seja, fica com o sinal ou cobra uma taxa fixa.
• O que significa uma falta, normalmente o sinal todo e por vezes uma parte do preço do serviço.
• Como é fácil alterar uma marcação, para que as pessoas a mudem em vez de desaparecerem.

É esse o trabalho todo. Se a sua política cobrir estes quatro pontos, está a funcionar. Tudo o que vem a seguir é esse esqueleto vestido com palavras diferentes para salas diferentes.

Exemplos para salões e barbearias (copie estes)

Os salões e as barbearias vivem e morrem pela cadeira. Uma marcação longa falhada é um buraco que raramente se volta a preencher no próprio dia. Mantenha o tom caloroso, porque a maioria das faltas é de gente boa que se esqueceu, e não de pessoas a tentar aldrabá-lo.

Uma versão simpática e do dia a dia para um cabeleireiro:

Os planos mudam, nós percebemos. Avise-nos com 24 horas de antecedência para remarcar e o seu sinal vai consigo. Cancele dentro das 24 horas ou falte, e o sinal fica para cobrir o horário.

Para trabalhos de maior valor como balayage, extensões ou queratina, onde a perda dói mesmo, peça um pouco mais de antecedência e diga porquê:

Esta marcação é reservada só para si e ocupa algumas horas do nosso dia, por isso pedimos um sinal para a segurar. Remarque com 48 horas de antecedência e o sinal transita. Dentro das 48 horas, ou em caso de falta, o sinal fica connosco.

E uma curta para uma barbearia com movimento, onde os horários são rápidos e seguidos: "Vem atrasado ou não consegue vir? Diga-nos alguma coisa antes da sua hora e nós desenrascamos. As faltas perdem a taxa de reserva, é simples assim."

Exemplos para spas, clínicas e estúdios

Os spas, as clínicas e os estúdios bloqueiam salas por mais tempo e muitas vezes preparam produtos ou material com antecedência. A sua redação pode ser um pouco mais formal sem ficar fria. O truque é explicar o porquê numa linha, para que a regra se leia como justa e não como maçadora.

Um day spa ou uma sala de massagens:

A sua sala e a sua terapeuta ficam reservadas só para si. Pedimos 48 horas de antecedência para alterar ou cancelar. Os cancelamentos tardios e as faltas são cobrados a 50% do tratamento, já que raramente conseguimos voltar a preencher o tempo em cima da hora.

Uma clínica ou um gabinete de estética avançada, onde o tempo e os consumíveis são reservados com antecedência: "Um sinal segura a sua consulta e é descontado no tratamento. Por favor avise-nos com 48 horas para remarcar. Se faltar sem avisar, o sinal fica connosco."

Para um estúdio de fitness, um ginásio ou um personal trainer, onde uma falta ocupa muitas vezes um lugar que alguém da lista de espera queria:

Os lugares são limitados, por isso, se não conseguir vir à sua sessão, cancele com pelo menos 12 horas de antecedência e nós passamo-la a outra pessoa. Os cancelamentos tardios e as faltas gastam a sessão do seu pacote.

Ponha-a onde as pessoas a leem mesmo

Uma ótima política enterrada nos termos e condições não faz nada num domingo à noite, quando alguém está a decidir se vale a pena aparecer. As palavras só funcionam se os clientes as encontrarem nos momentos que contam. Use a mesma frase curta em três sítios:

• Na sua página de marcações, mesmo onde escolhem a hora, para criar a expectativa antes de se comprometerem.
• Na confirmação, para chegar no momento em que a reserva se torna real.
• No lembrete um ou dois dias antes, para que o "esqueci-me da regra" nunca se aguente.

Com a Bookatu a política fica no seu próprio site de marcações com a sua marca e vai junto nas confirmações e nos lembretes, por isso escreve-a uma vez e ela aparece em todos os sítios certos.

Deixe o sistema fazê-la cumprir, não você

Eis a parte que a maioria de quem tem negócio teme: ser a pessoa que obriga alguém a cumprir a regra. Estar ao balcão a pedir uma taxa a um habitual não é ideia de bom dia para ninguém. Por isso não seja essa pessoa. Deixe as ferramentas carregarem a parte firme enquanto você continua a ser a cara simpática.

Uma política sem um sinal por trás é apenas uma sugestão bem escrita. Juntar a redação a um pequeno sinal ou a uma caução no cartão é o que transforma "se calhar vou" num compromisso a sério. Com a Bookatu liga a sua própria conta Stripe, por isso qualquer sinal cai no seu banco, não no nosso. Nunca tocamos no dinheiro das suas reservas e cobramos 0% de comissão na reserva. O sistema segura o sinal, aplica a sua política quando alguém a quebra, e pode oferecer sozinho o horário libertado à sua lista de espera.

Um cancelamento só lhe custa mesmo se o horário ficar vazio. Preencha-o a partir da lista de espera e o buraco fecha-se discretamente sozinho.

Guarde algum bom senso humano por cima disto tudo. Uma habitual fiel com um filho doente não é a mesma coisa que quem falta em série, e um rápido "desta vez não se preocupe" compra mais simpatia do que qualquer regra. Deixe o sistema tratar dos infratores a sério para que possa ser generoso com as pessoas que vale a pena manter.

Comece por um ou dois tipos de marcação

Não precisa de fiscalizar todas as marcações desde o primeiro dia. Escolha os seus dois tipos de reserva de maior risco, os longos e os das horas de ponta, acrescente-lhes um sinal e uma janela clara, e cole o exemplo acima que mais se parecer consigo. Veja como corre durante umas semanas e depois alargue se for preciso.

O objetivo nunca foi uma fortaleza de regras. É uma agenda mais calma e mais cheia, onde o tempo que reserva é mesmo usado, e onde os bons clientes quase não dão pela política. Acerte na redação uma vez, deixe o seu sistema de reservas andar atrás das pessoas, e pode voltar à parte do trabalho de que gosta mesmo.