Reconquiste clientes perdidos de forma automática

Todos os salões têm uma fuga silenciosa: habituais que devagar deixam de marcar e nunca se despedem oficialmente. A boa notícia é que pode reconquistar clientes perdidos sem vasculhar a lista de clientes todos os meses, o lembrete certo, enviado no momento certo, faz o trabalho por si.

Porque é que os clientes perdidos são a sua receita mais fácil

Arranjar um cliente novo é caro. Paga anúncios, publica nas redes sociais e compete no preço. Um cliente perdido quase não lhe custa nada, já se sentou na sua cadeira, gosta do seu trabalho e já tem uma razão para voltar.

A maioria não se foi embora por estar descontente. A vida ficou cheia, esqueceram-se de remarcar, e o intervalo esticou-se em silêncio de seis semanas para seis meses. Muitas vezes basta um pequeno toque.

Um habitual perdido não é um cliente perdido. É uma marcação que ainda não pediu.

Decida o que "perdido" significa mesmo para si

Antes de automatizar seja o que for, seja concreto. "Perdido" não é um único número, depende do ritmo natural de cada serviço que oferece.

• Retoque de raiz ou um degradê curto: de 4 a 6 semanas, por isso sinalize às 8 semanas.
• Corte e acabamento: de 6 a 8 semanas, sinalize por volta das 12.
• Tratamentos de rosto, massagem ou sobrancelhas: de 4 a 8 semanas, sinalize às 10 ou 12.
• Tratamentos de estação ou grandes mudanças de cor: de poucos em poucos meses, dê a estes mais folga.

Ponha o gatilho logo a seguir ao ciclo normal do cliente, e não meses depois. Quanto mais cedo chegar, mais quente ainda está a relação e mais fácil é a remarcação.

Escreva uma mensagem que soe a si

A forma mais rápida de ser ignorado é soar a disparo de marketing. Mantenha-a curta, pessoal e humana, do género de mensagem que enviaria mesmo a uma habitual de quem sentiu falta.

Comece pelo calor humano e não pela venda dura. "Olá Mia, já não a via há algum tempo, adorávamos vê-la por cá. Quer que lhe guarde a sua quinta-feira do costume?" ganha a qualquer cartaz de 20% de desconto. Uma oferta simpática pode ajudar quem está indeciso, mas é o toque pessoal que reabre a porta.

• Use o primeiro nome e refira o serviço habitual.
• Dê uma forma de remarcar com um toque, não um número de telefone para ligar.
• Fique-se por duas ou três linhas, isto é um toque e não uma newsletter.
• Acrescente um pequeno incentivo só se precisar (um extra oferecido funciona melhor do que cortar o preço).

Deixe a Bookatu fazer as cobranças

Esta é a parte que nunca deve fazer à mão. As ferramentas de reconquista e retenção da Bookatu ficam atentas aos clientes que passaram do ciclo habitual e enviam a sua mensagem automaticamente, por SMS ou email, no calendário que definir.

Escreve-a uma vez. A partir daí corre em segundo plano, a trazer pessoas de volta sem alarido enquanto está ocupado com os clientes que já estão na sua cadeira.

Configure-a numa terça-feira parada à tarde, e deixe-a ganhar por si todas as semanas a seguir.

Faça a reconquista agarrar-se mesmo

Trazer alguém de volta uma vez é só metade do trabalho. O objetivo é transformar um regresso pontual num ritmo regular outra vez, para que o mesmo cliente não se perca duas vezes.

• Lembretes automáticos por SMS e email antes de cada marcação, para que "esqueci-me" deixe de ser a razão de se afastarem.
• Sinais e proteção contra faltas para proteger os horários que as suas reconquistas preenchem, para que a marcação de um cliente que regressa não se perca.
• Subscrições e pacotes para dar aos seus melhores clientes uma razão para se comprometerem com as próximas visitas à cabeça.
• Preenchimento automático da lista de espera, para que quando um cliente que regressou cancela, o buraco seja preenchido em vez de ficar vazio.
• Uma rececionista com IA para apanhar as respostas e as perguntas de remarcação que chegam fora de horas.

Postas em camadas, estas peças fazem com que um cliente reconquistado encontre uma experiência mais suave do que aquela que deixou, lembretes que respeitam o tempo dele, remarcação fácil e uma subscrição que torna voltar a opção natural.

Comece pequeno e depois deixe correr

Não precisa de uma grande campanha. Escolha o seu maior serviço, defina um prazo sensato para considerar alguém perdido, escreva uma mensagem calorosa e ligue a automatização. Volte daí a um mês para ver quem voltou e afine depois o tempo e as palavras.

A ideia toda é que funcione sem si. Passe uma hora a montar isto como deve ser, e reconquistar clientes perdidos passa a ser algo que acontece em silêncio em segundo plano, semana após semana, sem que ande atrás de ninguém.