Como cobrar sinais nas marcações: um guia prático

Pedir dinheiro antes de alguém se ter sentado na cadeira parece desconfortável à primeira vez. Deixa de parecer no momento em que vê um horário de sábado ficar vazio três semanas seguidas. Um sinal é a forma mais simples e mais justa de transformar uma reserva ao acaso num compromisso a sério, e configurar um é sobretudo umas quantas pequenas decisões e uma frase clara.

Esta é a versão prática. Não porque é que os sinais funcionam, mas como cobrá-los de facto: quanto pedir, a quem pedir, e como manter os seus bons habituais satisfeitos enquanto o faz.

Primeiro, trate da canalização do dinheiro

Para cobrar um sinal precisa de uma forma segura de cobrar um cartão. Na Bookatu isso significa ligar a sua própria conta Stripe, o que leva uns minutos e alguns dados do negócio. Isto conta mais do que parece. Como a conta Stripe é sua, cada sinal vai diretamente para o seu banco, e não para a conta de um intermediário que lhe paga mais tarde. A Bookatu leva 0% nas reservas e nunca vê um número de cartão nem retém a sua receita.

Por isso, antes de mexer em qualquer definição, ligue o Stripe. Feito isso, os seus sinais, cauções no cartão e pagamentos finais correm todos nos seus próprios carris, e pode ver o dinheiro aparecer onde seria de esperar.

Valor fixo ou percentagem?

Esta é a sua primeira decisão a sério, e não há uma resposta única. Depende de quanto é que os seus preços variam.

• Um valor fixo, digamos 20 dólares, é simples e previsível. Funciona bem quando quase todos os seus serviços custam mais ou menos o mesmo, como numa barbearia ou num estúdio de um só tratamento. Os clientes sabem sempre exatamente o que estão a pôr.
• Uma percentagem, digamos 25 ou 50 por cento, acompanha o valor da reserva. É a escolha melhor quando tem um aparo de 30 dólares e uma correção de cor de 300 dólares no mesmo calendário. Uns 20 dólares fixos mal cobrem o horário grande, enquanto metade dele o protege como deve ser.

Não tem a certeza? Comece com um valor fixo modesto. É o mais fácil de os clientes perceberem, e pode passar para uma percentagem mais tarde, quando vir que marcações é que perde mesmo.

Quanto deve pedir?

O suficiente para alguém pensar duas vezes antes de desaparecer, mas não tanto que marcar pareça um risco. Para a maioria dos negócios por marcação isso fica algures entre 20 e 50 por cento do serviço, ou um valor fixo nessa mesma ordem. O sinal é descontado da conta final, por isso o cliente não paga um cêntimo a mais. Está apenas a pagar um pouco mais cedo parte do que já deve, e é essa forma de contar a coisa que faz todo o jogo.

Nas reservas de maior valor ou mais longas, as que mais doem quando desaparecem, puxe para o topo do intervalo. Um horário de duas horas que não consegue voltar a preencher merece uma proteção mais forte do que um retoque rápido de quinze minutos. Olhe para o seu calendário e pergunte que marcações é que lhe estragariam mesmo o dia se não aparecessem. Defina o sinal para cobrir essas.

Decida quem paga de facto

É esta a parte que quem tem negócio rumina, e é a parte que decide se os sinais o ajudam ou irritam discretamente as suas melhores pessoas. A preocupação é sempre a mesma: será que a habitual fiel que nunca falhou em cinco anos se vai sentir insultada por lhe pedirem um cartão?

Tem duas opções honestas. Cobrar a todas as reservas online da mesma forma, o que é justo, coerente e fácil de explicar. Ou ser mais esperto e pedir só às reservas que trazem risco a sério. A lista de espera inteligente e o histórico da Bookatu não são o único truque aqui: ela consegue ler a ficha de cada cliente, por isso um habitual com um histórico limpo marca sem sinal, enquanto a um cliente novo em folha ou a alguém com faltas anteriores é pedido que pague um.

Proteja o calendário sem passar a mensagem errada às pessoas que o mantêm em atividade.

Muitos negócios já estabelecidos vão pelo caminho esperto. Põe uma cancela à frente das reservas genuinamente incertas e deixa uma experiência sem atritos a toda a gente que já conquistou a sua confiança. Os salões mais recentes cobram muitas vezes a toda a gente no início, simplesmente porque ainda não têm histórico para julgar. As duas coisas são razoáveis. E pode mudar de ideias num minuto.

Cauções no cartão ou cobrança à cabeça

Um sinal é dinheiro cobrado agora e descontado na conta. Uma caução no cartão é diferente: guarda o cartão do cliente na marcação e só o cobra se ele faltar ou cancelar tarde. Não sai nada da conta dele se aparecer, o que parece mais suave e costuma ser mais fácil de vender a um cliente receoso. Ambos correm pela sua ligação ao Stripe, e ambos fazem o mesmo trabalho, dar ao cliente alguma coisa a perder.

Uma regra grosseira: use um sinal quando quer dinheiro em mão e filtrar quem não está mesmo comprometido. Use uma caução no cartão quando a sua clientela é quase toda de confiança e só quer uma rede para o desaparecimento ocasional. Muitos donos de negócio usam cauções para os habituais e sinais para as caras novas, e pode configurar isso para que cada pessoa receba o pedido certo.

Escreva as regras uma vez, em palavras simples

Um sinal sozinho é só meia política. A outra metade é uma janela de cancelamento, o aviso que pede antes de alguém alterar ou cancelar. Defina-a uma vez nas suas definições e os clientes veem-na no momento em que marcam e outra vez na confirmação. Sem surpresas, que é exatamente o que impede as pessoas de ficarem chateadas depois.

Mantenha a redação humana e concreta. Uma coisa assim: "Um sinal de 20 dólares garante o seu lugar e é descontado na conta final. Cancele ou remarque com pelo menos 24 horas de antecedência e é totalmente devolvido. Dentro das 24 horas, o sinal cobre o tempo que ficou reservado." Essa frase faz mais pela sua taxa de faltas do que qualquer quantidade de mensagens a insistir. E quando alguém cancela tarde e perde o sinal, o horário reabre, para que a sua lista de espera o possa preencher enquanto você segue com o seu dia.

Para onde ir a partir daqui

Comece em pequeno e veja o que acontece. Ligue o Stripe, escolha um valor fixo ou uma percentagem, decida se cobra a toda a gente ou só às reservas de risco, e escreva uma frase clara sobre cancelamentos. Dê-lhe um mês, fique atento à sua taxa de faltas, e suba ou desça o valor quando já tiver visto comportamento real em vez de estar a adivinhar. A maioria das pessoas que gere um negócio descobre que a primeira semana desconfortável passa depressa e que o calendário simplesmente começa a aguentar-se, com o dinheiro a cair na sua própria conta, que é onde deve estar.