Políticas de sinal e de cancelamento que protegem o seu tempo

A política de sinal e de cancelamento do seu salão tem uma só função: garantir que o tempo que reserva é mesmo usado. Bem feita, é quase invisível para os seus bons clientes e afasta discretamente os que nunca tencionaram aparecer.

As cadeiras vazias custam mais do que o serviço perdido

Quando alguém não aparece, não perde só aquela marcação. Perde o horário por causa do qual recusou outra pessoa, o produto que preparou e o ritmo do dia inteiro.

As contas somam mais depressa do que a maioria dos donos imagina:

• Uma única coloração de 90 minutos perdida pode apagar uma boa parte do lucro de um sábado cheio.
• A cliente que recusou por causa desse horário pode marcar noutro sítio e nunca mais voltar.
• Os cancelamentos em cima da hora deixam muitas vezes buracos curtos demais para encher no próprio dia.

Não pode vender a mesma terça-feira às 14h duas vezes. Depois de passar, passou.

Peça sinal onde o risco é maior

Não precisa de sinal em todas as marcações. Guarde-os para as marcações que mais doem perder, para que a cliente habitual que marca um corte rápido não tenha de saltar obstáculos.

• Clientes de primeira vez, que ainda não têm qualquer histórico consigo
• Serviços longos ou de valor alto, como balayage, extensões ou queratina
• Horários de pico: sextas à noite, sábados de manhã, a corrida para as festas
• Quem já faltou antes

Com a Bookatu pode definir sinais que se aplicam automaticamente a essas marcações, cobrados no momento da marcação e descontados na conta final. O cliente põe dinheiro a sério em cima da mesa, e você fica coberto se ele desaparecer.

Escreva um prazo que as pessoas consigam respeitar

Um prazo de cancelamento deve ser longo o suficiente para conseguir encher o horário e curto o suficiente para parecer justo. Vinte e quatro a 48 horas serve a maioria dos salões. Mais do que isso começa a parecer que não confia em ninguém.

Mantenha a linguagem simples e humana. Algo assim: "Precisa de mudar a sua marcação? Sem problema, avise-nos com 24 horas de antecedência. Cancelamentos dentro desse prazo perdem o sinal."

Uma política que ninguém lê é uma política que ninguém cumpre.

Depois ponha-a onde os clientes a vejam mesmo: na página de marcação, na confirmação e outra vez no lembrete. Uma política enterrada nos termos e condições não faz nada num domingo à noite, quando alguém está a decidir se vale a pena ir.

Deixe o sistema fazer cumprir, não você

A parte mais incómoda de qualquer política é ser você a pessoa que a tem de fazer cumprir. Por isso não seja. Defina as regras uma vez e deixe as suas ferramentas de marcação tratar de cobrar, reter e lembrar.

A Bookatu pode carregar tudo isto por si, sem alarido:

• Lembretes automáticos por SMS e email, para que "esqueci-me" deixe de ser uma razão
• Sinais retidos e proteção contra faltas aplicada automaticamente quando alguém quebra a política
• Remarcação fácil pelo próprio cliente, para que uma hesitação se torne uma marcação nova em vez de uma cadeira vazia
• Preenchimento automático da lista de espera, que oferece os horários libertados a clientes que os querem mesmo

Este último conta muito. Um cancelamento só lhe custa mesmo se o horário ficar vazio. O preenchimento automático transforma um buraco outra vez em receita enquanto você continua o seu dia.

Trate dos casos delicados com jeito

A vida acontece, e uma política rígida e robótica vai custar-lhe bons clientes. O objetivo não é ganhar todas as discussões, é proteger o seu tempo sem se tornar o salão em que as pessoas têm receio de marcar.

Deixe espaço para algum critério. Uma cliente fiel com um filho doente não é o mesmo que alguém que falta sempre, e tratá-las da mesma forma é a maneira de perder as que valem a pena manter. Para as faltas a sério, a proteção contra faltas faz a parte firme por si, e você continua a ser o bonzinho.

Para os clientes que simplesmente se vão afastando, as mensagens de reconquista e de retenção da Bookatu trazem-nos de volta com jeito antes de os perder de vez. E as subscrições e os pacotes resolvem o problema pela raiz: quem já pagou um conjunto de tratamentos quase nunca desaparece. Se andar a fazer malabarismo com sinais e remarcações ao telefone lhe está a comer as noites, uma rececionista com IA pode atender essas chamadas e remarcações por si.

Comece pequeno. Escolha os seus dois tipos de marcação de maior risco, acrescente um sinal e um prazo de 24 horas a esses, e deixe os lembretes automáticos aguentar o resto. Pode sempre alargar mais tarde. O objetivo não é uma fortaleza de regras, é uma agenda calma e cheia, em que o tempo que reserva é mesmo usado.