A lista de tarefas que faz todos os turnos correrem da mesma maneira
Não pode estar na sala em todos os turnos, e os padrões vão-se perdendo discretamente quando não está. Uma lista de tarefas diárias que a sua equipa marca no telemóvel é a solução simples e aborrecida que funciona mesmo.
Existe uma versão do seu salão que só existe quando você está lá dentro. As ferramentas voltam para o esterilizador sem ninguém pedir. O balcão da receção é limpo antes de o primeiro cliente se sentar. A última pessoa a sair verifica a porta das traseiras e liga o alarme sem pensar. Foi você que criou esses hábitos, e nos dias em que está lá, eles aguentam-se.
Depois tira uma terça-feira de folga, ou fica presa na sala de tratamento a tarde toda, e o salão anda um bocadinho mais solto. Ninguém faz por mal. Uma júnior não tem a certeza se os candeeiros se limpam todos os dias ou uma vez por semana. Uma cabeleireira cheia de trabalho esquece-se de que as toalhas ainda estão na máquina. Nunca é um desastre, é só uma deriva lenta, e a primeira vez que ouve falar disso é uma cliente a comentar que a casa de banho estava sem sabonete líquido.
Os padrões vivem na sua cabeça, e é esse o problema
A maioria de quem tem salão guarda o funcionamento da casa na própria cabeça. Sabe a ordem por que as coisas acontecem, as pequenas verificações que mantêm tudo higiénico e calmo, as tarefas que só contam se forem feitas todos os santos dias. O problema é que uma cabeça é um mau sítio para guardar um padrão partilhado. Mais ninguém o consegue ler. Quando entra alguém novo, aprende a ver, a adivinhar e a ser corrigido, o que é lento para essa pessoa e cansativo para si.
Uma lista de tarefas pega no que está na sua cabeça e põe isso num sítio que toda a gente vê. Não uma folha plastificada que desaparece atrás do balcão, nem um bloco de papel para o qual só você olha. Uma lista viva, no telemóvel que já está em todos os bolsos, que diz com todas as letras: é este o aspeto de um bom dia, e é esta a sua parte nele.
O que uma boa lista diária tem de facto
As melhores listas são mais curtas do que se espera e estão agrupadas por altura do dia. Não precisa de cem regras. Precisa do punhado de tarefas que mantêm a casa limpa, segura e pronta, dividido pelos três momentos do dia.
- Abertura: abrir a porta e acertar a temperatura, ver as marcações do dia, montar e desinfetar cada posto, aquecer o aparelho da cera, deixar a receção pronta para receber clientes.
- Entre clientes: limpar o posto, deitar fora o material de uso único, devolver as ferramentas metálicas ao esterilizador, arrumar para a pessoa seguinte. As tarefas que protegem um cliente do anterior.
- Fecho: limpeza a fundo dos postos, último ciclo do esterilizador, esvaziar os caixotes, passar a esfregona, fechar a caixa, trancar a porta e ligar o alarme.
A ideia não é fiscalizar a sua equipa. É tornar a coisa certa na coisa fácil, em todos os turnos, esteja quem estiver.
Porque é que marcar no telemóvel muda as coisas
Uma lista em papel tem uma função: ser uma lista. Uma lista no telemóvel pode fazer mais. Quando alguém marca uma tarefa como feita, fica registado o nome e a hora. Não está a controlar ninguém, mas ao fim do dia pode dar uma olhadela a quem fez o quê e ver o turno como ele foi. Se as tarefas de fecho estavam todas marcadas às seis e meia, sabe que a casa ficou como devia. Se uma secção inteira está em branco, sabe que tem de ter uma conversa discreta.
Também se reinicia sozinha. As marcas de ontem não transitam. Todas as manhãs a equipa abre uma lista limpa, que é exatamente como um padrão diário deve funcionar. Ninguém tem de apagar nada nem começar uma página nova.
É, no fundo, uma ferramenta de formação
A vitória discreta é com os seus juniores. Alguém que entra com uma lista clara deixa de perguntar se os candeeiros se limpam todos os dias, porque a lista já lho diz. Consegue avançar pelas suas tarefas com confiança, e você vê de relance que ficaram feitas. Há donos de salão que dão a um aprendiz um acesso que mostra apenas a lista de tarefas e mais nada, para que um membro da equipa acabado de chegar tenha uma coisa simples e segura em que se concentrar enquanto aprende o resto.
Nada disto é glamoroso. É abrir o salão, mantê-lo limpo e fechá-lo como deve ser, feito da mesma maneira todos os dias, esteja você lá ou não. É essa consistência que um cliente sente no momento em que entra, e vale a pena pô-la por escrito.
