Como um pequeno restaurante encheu as noites paradas com reservas online

O telefone que nunca parava de tocar

A Rosa tem uma trattoria de vinte e oito lugares numa rua secundária em Kingsland. Cozinha pequena, uma mesa comprida e comunitária ao meio. Reescreve o menu no quadro de ardósia quase todas as manhãs. Durante anos o sistema de reservas dela foi um caderno de espiral ao pé da caixa e um telefone que tocava exatamente nos piores momentos. Alguém ligava para reservar mesa para seis no sábado mesmo quando ela estava a empratar quatro pratos principais, e ou deixava tocar ou rabiscava um nome tão depressa que depois não o conseguia ler.

O pior não eram as noites cheias. Eram as paradas que ela nunca via chegar. Uma quarta-feira aparecia meia vazia porque as duas mesas que julgava reservadas nunca tinham sido confirmadas, e um cliente sem reserva que ela recusou na sexta queria exatamente aquele horário. Estava a perder clientes de que nem sequer tinha conhecimento.

Deixar as pessoas reservarem a própria mesa

A primeira coisa que a Rosa mudou foi simples. Pôs um link de reserva na bio do Instagram e no fim do menu. Agora, quando alguém quer mesa, escolhe uma noite e uma hora que estejam mesmo livres e mete o nome e o número. Sem chamada. Sem caderno. A mesa aparece no plano dela assim que carregam em confirmar, e ela recebe uma notificação discreta em vez de um telefone a tocar.

O que a surpreendeu foi a hora a que as reservas chegavam. Não durante o serviço. Chegavam às onze da noite, quando alguém estava na cama a decidir onde ia comer no fim de semana, ou num domingo à tarde, com o restaurante fechado e ela no mercado. As reservas continuavam a entrar enquanto ela vivia a vida dela, que é precisamente o objetivo de deixar as pessoas tratarem disso sozinhas.

Também deixou de perder os pormenores. Cada reserva traz o número de pessoas e a hora no mesmo sítio, mesmo ao lado de qualquer nota que o cliente tenha deixado. Quando um habitual avisa antecipadamente de uma alergia a frutos secos ou de um aniversário, está ali na reserva e não perdido num papelinho que caiu atrás da máquina do café.

Transformar as noites paradas em algo que se reserva

Assim que as reservas do dia a dia ficaram resolvidas, a Rosa passou a olhar de outra forma para as noites paradas do meio da semana. Em vez de esperar que aparecessem umas mesas, começou a fazer eventos de hora marcada em que as pessoas podiam reservar um lugar e pagar à cabeça.

O primeiro foi uma noite de massas à terça-feira. Um único serviço, às sete horas, dezasseis lugares, um preço por pessoa por quatro pratos que ela escolhia nessa manhã. Montou-a como sessão de grupo na página de reservas, e as pessoas garantiam o lugar e pagavam no momento em que reservavam. No domingo anterior já tinham saído catorze dos dezasseis lugares. Sabia exatamente quanta massa fazer e quanto vinho encomendar, porque a noite tinha-se vendido a si própria antes de ela acender o fogão.

Uma sessão de grupo resulta bem num restaurante pequeno porque dá uma forma a uma noite normalmente incerta:

• Data e hora marcadas, para que toda a gente chegue ao mesmo tempo e a cozinha faça um belo serviço em vez de um pinga-pinga desordenado.
• Um limite de lugares, para que a sala fique cheia mas nunca sobrelotada, e cozinhe para um número com que pode contar.
• Um preço por pessoa pago no momento da reserva, para que a noite esteja coberta antes de o primeiro prato sair do passe.
• A sua própria página de evento com a morada e as indicações, para que quem vai pela primeira vez encontre a porta sem lhe mandar mensagem a perguntar a rua transversal.

No verão também fez um clube de jantares no pátio, lá atrás no pequeno jardim, debaixo das luzinhas. Como era ao ar livre, o cartão de reserva mostrava a previsão do tempo em direto para aquela noite, para que os clientes vissem por si próprios como estava a noite antes de se comprometerem. Quando entrou uma tempestade numa sexta-feira e o pátio estava claramente perdido, a Rosa cancelou essa sessão com um toque. Toda a gente que tinha reservado foi reembolsada na conta e recebeu email logo a seguir, por isso ninguém ficou à chuva sem perceber nada e ninguém teve de lhe pedir o dinheiro de volta.

Quando os clientes trazem a própria gente

As noites de massas fizeram uma coisa com que a Rosa não contava. As pessoas queriam trazer amigos. Por isso começou a enviar aos clientes um link de indicação depois de uma noite de que tivessem gostado. Quando um amigo reservava através desse link, quem o tinha enviado ganhava um pequeno agradecimento para a visita seguinte, um desconto na conta ou um copo por conta da casa.

Isso mudou o ambiente da sala. Um habitual chamado Theo trouxe três casais diferentes em dois meses, e cada um deles voltou depois por sua conta. A Rosa não estava a pagar anúncios nem a promover publicações. Os clientes mais satisfeitos é que estavam a fazer os convites, sem alarido, e ela agradecia-lhes por isso, o que se parecia muito mais com o restaurante dela do que qualquer outdoor alguma vez se pareceria.

O que mudou de facto

A Rosa continua a escrever o menu à mão todas as manhãs, e o telefone ainda toca de vez em quando. Ela gosta assim. O que desapareceu foi a adivinha. Agora entra a saber mais ou menos como vai correr a noite, porque as reservas e os lugares pagos estão ali no plano dela à espera.

Nada disto exigiu uma revolução tecnológica nem um curso. Montou a página numa tarde de chuva, entre o almoço e o jantar. Depois pôs o link onde os clientes já olham e deixou-os fazer o resto. E como a Bookatu não cobra comissão sobre essas reservas, o dinheiro que as mesas trazem fica na cozinha dela, que é onde deve ficar.

Se as suas noites paradas lhe têm tirado o sono, talvez valha a pena começar como a Rosa começou. Escolha uma noite fraca e dê-lhe uma hora marcada e um número fixo de lugares. Depois veja quem reserva. Pode surpreender-se com a forma como uma terça-feira enche assim que deixa as pessoas ficarem com o seu lugar à mesa.