Como um estúdio de unhas deixou de se afogar em mensagens e passou a deixar as clientes marcarem sozinhas

O domingo que deu cabo da Priya

A Priya tem um pequeno estúdio de unhas numa rua secundária em Mount Eden. Duas cadeiras, uma boa máquina de café, uma pilha de revistas muito folheadas e uma floreira à janela que rega ela própria. É brilhante com um acabamento em gel e uma desgraça com uma agenda. Durante dois anos o sistema de marcações dela foi o telemóvel, e o telemóvel não respeitava os fins de semana.

Num domingo, contou-as. Dezanove mensagens. Umas no Instagram, outras no WhatsApp, uma ou duas por SMS e duas numa página de Facebook de que se tinha esquecido. Uma senhora chamada Kate pediu um horário para quinta às 9h, depois outra vez às 9h14, e depois pediu desculpa por ter escrito duas vezes. Quando a Priya respondeu, a Kate já tinha marcado noutro sítio. Foi nesse momento que a Priya decidiu que o telemóvel não ia continuar a gerir o negócio dela.

O link de marcação que responde às 23h

Criou uma página na Bookatu e pôs o link na bio do Instagram. Os serviços ficaram ali à vista, cada um com preço e duração. Uma cliente escolhe um tratamento e marca-se sozinha num dos horários mesmo livres da Priya. Sem trocas de mensagens. Sem capturas de ecrã de um calendário. Simplesmente acontece.

A parte com que a Priya não contava foi o horário. As pessoas marcam quando se lembram, e raramente se lembram durante o horário do salão. Uma manutenção de gel marcada às 23h40. Uma manicure de aniversário marcada num autocarro. A página dela ficava aberta enquanto dormia, a encher a semana sem alarido, e ela acordava com uma agenda que tinha crescido durante a noite sem ela mexer um dedo.

Antes perdia as que escreviam depois de fechar. Agora acordo e já se marcaram sozinhas. É como ter uma rececionista que nunca dorme e nunca pede aumento.

Transformar uma terça-feira parada numa festa

As terças eram o problema dela. Vazias e um pouco desanimadoras. Por isso experimentou uma coisa. Criou uma sessão de grupo, uma noite de unhas Galentine's de duas horas, oito lugares, um preço por pessoa, data e hora fixas. Meteu uma pequena dose de prosecco na descrição e partilhou o link.

Esgotou em três dias. Oito mulheres pagaram à cabeça online, por isso não houve ninguém a quem andar atrás nem desistências de última hora a comer-lhe a noite. O cartão da sessão mostrava a morada do estúdio já com indicações, por isso ninguém chegou confuso nem a mandar mensagem do lado errado da rua. Repetiu no mês seguinte. Agora as terças dela têm lista de espera.

As sessões de grupo assentam melhor às unhas do que se pensa. Algumas das coisas que a Priya faz agora com data e hora fixas:

• Um workshop de cuidados em casa para principiantes, a ensinar a fazer durar uma manicure
• Uma festa de unhas postiças sazonal em que todas saem com um conjunto para o fim de semana
• Uma noite de nail art para adolescentes, reservada e paga pelos pais de uma só vez
• Uma manhã de preparação de noiva em que a noiva e as amigas vêm em grupo

Para a cliente ocasional que quer a Priya só para si, nada mudou. Um conjunto completo individual continua a ser uma marcação normal, feita da forma habitual. As sessões de grupo ficam ao lado das marcações do dia a dia, não no lugar delas.

Quando faz uma sessão no parque

Uma vez por estação, a Priya faz uma sessão pontual de verão, uma coisinha de unhas e piquenique ao ar livre no Domain quando o tempo colabora. As sessões ao ar livre na Bookatu trazem a previsão do tempo em direto no próprio cartão, para que as pessoas vejam ao que vão antes de se comprometerem. Poupa cem mensagens ansiosas a perguntar o que acontece se chover.

E quando a previsão fica má, não tem de mandar mensagem a oito pessoas uma a uma com a má notícia. Cancela a sessão, e toda a gente recebe crédito e email automaticamente. Sem reembolsos atrapalhados, sem desculpas desconfortáveis escritas à meia-noite. A chuva é chata, mas pelo menos já não é também papelada.

Deixar as boas clientes fazerem as vendas

Há uma coisa que a Priya sempre soube mas nunca tinha aproveitado. A melhor publicidade dela já estava sentada nas cadeiras. As pessoas elogiam constantemente as unhas umas das outras. Uma mulher sai do estúdio, alguém no trabalho pergunta quem lhas fez, e ali está uma cliente nova que a Priya nunca teve de pagar.

Por isso começou a enviar às clientes um link de indicação só delas. Quando uma amiga marca através dele, a amiga fica com um desconto na primeira marcação e a cliente que a enviou também recebe uma recompensa. A Kate, a mesma Kate que um dia marcou noutro sítio por impaciência, já enviou quatro amigas através do link dela. A Priya acha que a Kate se tornou a melhor vendedora que tem, e a Kate nem sequer sabe. Só gosta das unhas dela e gosta de falar sobre elas.

Custa quase nada à Priya e vai somando. Uma cliente satisfeita traz duas. Essas duas falam do assunto ao brunch e, em pouco tempo, o estúdio enche sem um único anúncio. A recompensa por indicação é pequena. A confiança que vem agarrada a ela não é.

O que mudou de facto

Um ano depois, o telemóvel da Priya voltou a ser apenas um telemóvel. Vê-o porque quer, não porque o rendimento dela depende da rapidez com que responde. As terças estão cheias e as sessões pontuais ao ar livre acontecem sem o pânico do tempo. Também chegam caras novas, já recomendadas por alguém em quem confiam.

E como a Bookatu não cobra comissão, cada dólar disso é dela. As sessões de grupo, as marcações a altas horas, os amigos dos amigos, as sessões de verão no parque, tudo isso entra por inteiro.

Se o seu telemóvel começou a parecer um segundo emprego, não tem de mudar tudo de uma vez. Ponha o seu link de marcação onde as suas clientes já estão e experimente depois uma única sessão de grupo num dia parado. Veja quem aparece. Costuma ser só isso que é preciso para sentir o fim de semana a voltar.