あるボルダリングジムが、電話を1本もかけずに初心者クラスを埋めた方法

プリヤさんは、街のはずれの倉庫を改装した建物でボルダリングジムを営んでいます。大きな壁が2面と、寒い朝には機嫌の悪くなるコーヒーマシン。火曜の体験の夜は、運がよければ満席、そうでなければ半分の入りです。最初の1年、彼女は多くのジムのオーナーと同じやり方で予約を受けていました。つまり、あらゆる場所で受けていたのです。ここではメッセージ、あそこでは DM。そして何度かは、そのあと失くしたレシートの裏に走り書きした名前でした。

いちばん大変だったのは体験の夜です。床にマットが12枚なので12人まで。それ以上だと誰もきちんと登れず、全体が行列のようになってしまいます。でも、本当に12人なのかは分かりませんでした。連絡をくれたのは8人くらいで、そのうち2人は来ないだろうと見込んでいました。ところがドアを開けると、開催されていると聞いた見知らぬ人が15人立っていました。お断りした夜もありました。別の夜には、彼女がドアを見つめる間、3枚のマットが空いたままでした。

問題はクライミングではなく、数を数えることだった

初心者クラスは、通常の予約とは動き方が違います。1件ずつの予約ではありません。1つの夜に、みなさんがまとめて予約するものであり、誰かが靴を履く前に人数が分かっていないと、その催し自体が成り立ちません。プリヤさんは各クラスをプライベートの予約のように扱い、メッセージの中で一人ずつ、はいと答えていました。そしてその合計を、コーヒーを入れながら、課題を作り直しながら、頭の中で持ち続けようとしていたのです。

グループレッスンは、まさにこの形のために作られています。クラスは一度設定するだけです。日付と時間、席数の上限、1人あたりの料金、そして初めての人がドアにたどり着けるように住所つきの会場を決めます。あとはリンクを共有すれば、みなさんが自分で予約して支払います。残席は誰にも見える形で減っていきます。12人目が入るとクラスは締め切られ、プリヤさんはもう、満席で申し訳ないという気まずいメッセージを送らずに済みます。単に予約できない状態になることで、クラスが代わりに伝えてくれるからです。

以前は火曜の午後、封筒の裏で計算をしていました。いまはスマートフォンをちらっと見れば12人中9人と分かり、午後は自分のものに戻りました。

当日のお金も、もう一つの静かな頭痛だった

プリヤさんは以前、クラスの料金を入口で集めていました。現金の方もいれば、カードをかざす方もいます。そして必ず一人、財布を車に置いてきたので来週まとめて払うと言う人がいました。その来週は、めったに来ませんでした。慈善事業をしているつもりはありませんでしたが、そう感じる夜もありました。

予約時にお支払いいただく形にすると、その場面がまるごと消えます。誰かが到着する前にお金は入っているので、来る人は来ると決めた人です。切り替えたほぼその瞬間から、無断キャンセルは減りました。彼女が厳しくなったからではありません。支払い済みの席は予定に感じられ、無料のたぶん行きますは何にも感じられないからです。クラスが待っているあいだ、入口でカードの処理をして立ち続けることもなくなりました。小さなことに聞こえますが、それが自分の火曜日となると話は別です。

ある週末、難しいほうを外に持ち出した

春になって、プリヤさんは車で40分ほどの岩場で、本物の岩を使ったコーチ付きのセッションをやりたいと思いました。まったくの別物です。天気が影響します。集合場所も受付ではなく砂利の駐車場なので、朝9時にどこに立てばよいのかを全員が知っている必要があります。

彼女はそれを、屋内のものと同じようにグループレッスンとして作りましたが、こちらには駐車場の住所と、門の近くに停められるというメモの付いた会場を持たせました。屋外なので、クラスのカードにはその朝の最新の天気予報が表示され、検討している人は決める前に土曜日の様子を自分で確認できます。空模様が怪しいときに、まだやりますかというメッセージを6件さばくこともなくなりました。

そしてある土曜日、本当に中止になりました。海側から雨が横なぐりに入り、岩は危険な状態になったので、彼女は取りやめました。レッスンをキャンセルする。作業はそれで全部です。予約していた全員に自動で返金分が付き、その旨のメールが届きました。誰も損をせず、誰も返金を催促する必要がありませんでした。彼女は気持ちよく、暖かい車の中で翌週への振り替えを決めました。

マンツーマンの指導は単純なまま。そうあるべきだから

すべてがクラスというわけではありません。プリヤさんはプライベートの指導もしています。たいていは、特定の弱点に取り組んでいるクライマーが、彼女の集中した1時間を求めるものです。それには決まった日付も、見知らぬ人の集団も必要ありません。だからそれらは普通の予約のままです。都合のよい枠を選んで予約すれば、他のすべての隣にある彼女のカレンダーに入ります。体験の夜のグループの熱気と、マンツーマンの静かな集中が、同じ場所に共存しています。

彼女が気に入っているのは、その違いを誰にも説明しなくてよいことです。初めての方は火曜の体験を予約します。また来られたクライマーはプライベートの1時間を予約します。片方は共有のイベントで、もう片方は個人の予約ですが、どちらも予約する側からは同じように手軽なものに見えます。

最高の宣伝は、結局のところ常連の方だった

プリヤさんは、いちばん埋まるクラスは決まって、常連が友人を引っ張ってきた回だと気づきました。クライミングは広がりやすい形で社交的で、初めての体験の夜に誘い込んでくれる可能性がいちばん高いのは、すでに通っている仲間です。だから彼女はそこを後押ししました。常連の方は友人に渡せる紹介リンクを受け取り、その友人がリンクからクラスを予約すると、常連の方にちょっとしたお礼が返ってきます。

• 体験の夜が、広告費ではなく口コミで埋まります。小さなジムにはこれが合っています。
• 常連の方が大切にされていると感じます。人を連れてくることが、実際にお礼につながるからです。
• 新しいクライマーは、マットの上にすでに知っている顔が1人いる状態で来られます。
• プリヤさんは宣伝の予算を、誰も読まない投稿ではなく、おいしいコーヒーに使えます。

これは成長のための小技ではなく、穏やかな循環です。彼女は何かを出し抜いているわけではありません。常連の方がもともとやっていたこと、つまりこのジムは良いと人に話すことに、報いる価値を持たせただけです。

いまのプリヤさん

火曜の体験の夜はほとんどの週で満席で、人数は日曜日には分かっています。屋外のセッションは天気が味方すれば開催され、そうでなければ静かに全員へ返金分が付き、プライベートの指導は隙間で回っています。彼女は、スマートフォンで計算をする代わりに、壁の前で人と過ごしています。そもそもクライミングジムを開いた理由は、だいたいそこにあったはずです。

もし夜の様子が、以前のプリヤさんに少しでも似ているなら、必要なのは強い意志ではありません。クラス自身に人数とお金を持たせ、悪天候のときの段取りも持たせることです。まずは1つのセッションで試してみてください。次の体験の夜をグループの予約として設定し、すでに通ってくださっている方にリンクを共有するのです。誰が来るかを分かった状態で当日を迎えるのが、どんな感じかを確かめてみてください。