Comment automatiser l'accueil de votre salon (sans avoir l'air d'un robot)

Vous n'avez pas vraiment d'accueil. Vous avez un téléphone dans la poche de votre tablier, un carnet posé à côté de la bouilloire et une mémoire déjà pleine. Entre deux clients, vous confirmez le rendez-vous de demain, vous répondez à un message privé et vous essayez de vous rappeler si le rendez-vous de 16 h a bien payé son acompte. Voilà le vrai travail d'un accueil dans un petit studio, et pour l'instant vous faites tout à la main, en général en plein brushing.

Or voici le point important : presque rien de tout cela n'a besoin de vous. Automatiser l'accueil de votre salon, ce n'est pas remplacer une personne. C'est confier une pile de petites tâches répétitives à un logiciel pour qu'elles se fassent à l'heure, à chaque fois, sans vous arracher au travail pour lequel vos clients vous paient.

Écrivez ce que fait vraiment votre accueil

Avant d'automatiser quoi que ce soit, regardez ce travail en face. Un accueil, ce n'est pas une tâche. C'est une douzaine de petites choses qui vous sortent chacune de ce que vous êtes en train de faire. Notez-les et la logique saute aux yeux : la plupart sont prévisibles, et c'est exactement ce qu'un logiciel sait bien traiter.

• Prendre les réservations et répondre à « vous êtes libre jeudi ? »
• Envoyer une confirmation pour que le client sache que c'est bien noté
• Rappeler le rendez-vous la veille pour que les gens viennent vraiment
• Prendre un acompte ou une empreinte de carte pour les rendez-vous les plus importants
• Reprendre le rendez-vous suivant avec l'habituée avant qu'elle ne franchisse la porte
• Combler un trou de dernière minute quand quelqu'un annule
• Garder les notes clients, les coordonnées et l'historique au même endroit

Maintenant, soyez honnête sur celles qui demandent votre jugement. Lire une formule de couleur, travailler une épaule douloureuse, ajuster le programme de quelqu'un : ça, c'est vous. Envoyer le troisième rappel de la matinée, non. Le premier pas consiste simplement à décider quelles tâches vous avez le droit de poser.

Commencez par la réservation elle-même

Tout le reste découle de ce seul changement. Donnez à votre studio son propre site de réservation, avec son propre lien, et vos clients réservent quand cela les arrange, ce qui est rarement pendant vos heures d'ouverture. Beaucoup de réservations en ligne arrivent le soir, bien après votre départ, à une heure où un appel manqué vous aurait coûté le rendez-vous.

Avec Bookatu, votre page de réservation affiche vos vraies disponibilités, vos prestations et vos prix, et elle écrit directement dans les agendas de votre équipe grâce à la synchronisation Google Calendar dans les deux sens. Un créneau réservé en ligne se bloque immédiatement, et un rendez-vous personnel que vous ajoutez à votre propre agenda ferme ce créneau aux clients. Pas de double réservation, pas de « je vérifie et je vous rappelle », pas de parties de téléphone.

La plus belle heure de votre semaine, c'est celle où un samedi complet s'est rempli tout seul pendant que vous dormiez.

Laissez les confirmations et les rappels tourner tout seuls

Une fois la réservation prise, les tâches suivantes sont de la confirmer et de rappeler le rendez-vous au client. Ce sont les plus faciles à déléguer et celles qui vous font gagner le plus de temps. La confirmation part à la seconde où quelqu'un réserve. Le rappel arrive la veille. Vous ne touchez ni à l'une ni à l'autre.

C'est aussi votre meilleure protection contre les rendez-vous manqués. La plupart des absences ne sont pas des gens qui vous ignorent. Ils ont simplement oublié, et un petit rappel au bon moment règle le problème. Gardez un ton chaleureux et simple, comme ce que vous diriez vraiment, et donnez-leur un moyen facile de décaler. Un client qui peut déplacer son créneau en deux touches est un client qui ne disparaît pas le jour même en vous laissant devant un fauteuil vide.

Ajoutez les acomptes et une liste d'attente pour protéger vos créneaux

Les rappels rattrapent les têtes en l'air. Les acomptes et la liste d'attente s'occupent de tous les autres. Pour les rendez-vous longs ou à forte valeur, demandez un acompte ou une empreinte de carte au moment de la réservation. Cela sépare discrètement les réservations sérieuses des « peut-être ». Et comme vous connectez votre propre compte Stripe, cet argent arrive sur votre compte bancaire, pas sur le nôtre. Bookatu prend 0 % de commission et ne touche jamais à vos recettes de réservation, vous gardez donc 100 % de chaque réservation.

Ensuite, laissez une liste d'attente intelligente faire les relances que vous n'auriez jamais le temps de faire. Quand une annulation libère un créneau, il est proposé automatiquement aux personnes en attente, et le trou se comble souvent avant même que vous ayez remarqué qu'il existait. C'est tout l'intérêt : les tâches délicates et urgentes se font sur le moment, pas trois heures plus tard quand vous jetez enfin un œil à votre téléphone.

Faites en sorte que cela vous ressemble, pas que cela sonne mécanique

Autant nommer la crainte : que l'automatisation rende votre studio froid. En pratique, c'est plutôt l'inverse qui se produit. Quand l'administratif tourne tout seul, vous êtes plus calme et plus présent pour la personne assise dans le fauteuil, au lieu d'écouter à moitié pendant que vous rédigez un rappel dans votre tête.

Quelques petites habitudes gardent la chaleur. Écrivez vos messages avec vos propres mots. Utilisez le prénom du client. Gardez les attentions vraiment personnelles, comme se souvenir qu'un mariage approche, et laissez le logiciel porter le reste, du genre « à demain 14 h ». Et comme votre fichier clients vous appartient sur Bookatu, sans place de marché entre vous et les gens que vous servez, chacune de ces attentions construit votre relation, pas celle d'une plateforme.

Vous n'avez pas à tout automatiser cette semaine. Activez d'abord la réservation en ligne, puis les rappels, puis les acomptes et la liste d'attente une fois que vous avez pris vos marques. Toutes les formules incluent les mêmes fonctionnalités, vous ne butez donc jamais sur un mur payant en grandissant. Chaque élément que vous activez est une tâche de plus qui cesse d'interrompre votre journée, jusqu'à ce que l'accueil tourne tranquillement tout seul et que vous reveniez au métier pour lequel vous avez ouvert vos portes.